大口顧客を競合に奪われたらどうするか

大口顧客を奪われた当日にやるべきは、電話で戻ってくれと頼むことではなく、なぜ離れたかを突き止めることだ。価格か、関係か、納品か、それとも相手の社内で担当者が変わったのか。理由が違えば打ち手はまったく違う。

先に争う価値があるかを判断する。その顧客の利益、売上に占める比率、取り戻すために払う代償だ。離れてくれて楽になる顧客もいれば、離れると資金の一本の線が切れる顧客もいる。

多くの場合、正しい動きは三つを同時に行うことだ。圧力をかけない率直な振り返りの対話、売上の穴を埋める第二の源の即時確保、そして相手が離れた本当の原因の修復。

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1. 値下げで頼み戻す

   価格で離れたのなら、値下げは次に奪われる時期を遅らせるだけだ。価格以外で離れたのなら、値下げはこれまで取りすぎていたと認めるのと同じだ。

2. 責任を営業に押しつける

   大口顧客の離反はたいてい納品、対応、関係の積み重ねで、営業は最後に知る人にすぎない。責任追及は、次の顧客の問題が上がってくるのをさらに遅らせる。

3. 競合を攻撃する

   顧客の前で奪った競合をけなせば、顧客は自分が愚かな判断をしたと感じる。自分の愚かさを証明するために戻る人はいない。

4. 何もなかったふりをする

   振り返りもせず、流れも変えず、次の顧客を探しに行くだけ。同じ原因が次の大口顧客を連れていく。

1. 離れた本当の理由

   本音を話してくれる相手を一人見つけ、引き留めの意図なしに一度だけ尋ねる。答えはたいてい、対応が遅い、納品で問題があった、担当窓口が変わった、あるいは競合が断れない条件を出した、のどれかだ。

2. この案件は争う価値があるか

   売上ではなく利益で計算する。多くの資源を食うのに利益の薄い顧客なら、離れて楽になる。利益がよく関係もよい顧客だけが取り戻す価値がある。

3. 売上の穴の露出

   この顧客が売上の何割を占め、離れた後に資金は何か月持ち、埋める第二の源はあるか。それが問題を直すためにどれだけ時間があるかを決める。

1. 納品や対応の問題で離れた

   あなたの落ち度であり、最も直しやすい原因でもある。まず問題を直し、直したことを伝え、戻ってくれとは頼まず、半年後に再評価する理由を渡す。同時にその修復を他のすべての顧客に適用する。

2. 競合がよりよい条件を出して離れた

   その条件が価格なのか囲い込みなのかを先に確かめる。競合が赤字で顧客を奪っているなら追随せず、その条件が切れる時期に改めて話す。競合の条件がそもそも出せないものなら、率直に幸運を祈り、関係を保ち、資源を穴埋めに回す。

3. 担当窓口の交代や社内政治で離れた

   あなたに直せることではなく、落ち度でもない。元の窓口との関係を保ち、新しい窓口が本当に気にしていることを見つけ、半年かけて入口を作り直す。同時に、この案件は短期には戻らないと受け入れる。

1. 状況を軍師に伝える。どの顧客が離れ、売上の何割を占め、知っている理由は何か、競合は何を出したか。

2. 軍師はまず三つの問いを分ける。争うべきか、売上の穴をどう埋めるか、どの根本原因を直すか。それぞれを別々に判断する。

3. 最後に行動カードが出る。今週の一手は、ふつう一度の振り返りの対話か穴埋め候補の顧客リストで、そしてどの状況になったら引き留めをやめるかという境界だ。

1. 大口顧客が離れた。すぐ連絡して引き留めるべきか

   連絡はすべきだが、引き留めではない。最初の連絡でやることは一つ、なぜ離れたかを知ることだ。引き留めの意図を持った対話では相手は社交辞令を言い、本当の理由は得られない。

2. 値下げして顧客を取り戻すべきか

   明らかに価格で離れ、かつ原価構造が許す場合にだけ検討し、契約期間と結びつける。そうでなければ値下げは問題を次に奪われるときまで先送りするだけだ。

3. 売上の 40% を占める大口顧客が離れたら

   まず資金が何か月持つかを計算し、すぐに穴埋めを始め、同時に支払条件を交渉して流出を減らす。この後は、単一顧客の比率を耐えられる範囲に抑える。それは相手を取り戻すより重要だ。

4. 次の大口顧客を奪われないためには

   今回の本当の原因を直し、すべての大口顧客に同じ点検をする。対応時間、納品記録、窓口との関係だ。奪われるのは、最も満足している顧客であったためしがない。

本ページは経営判断の順序を扱い、法的助言ではない。契約違反、競業避止、営業秘密に関わる争いは、資格を持つ専門家に相談すること。