大客户被对手挖走了怎么办

大客户被挖走的当天，最该做的不是打电话求他回来，而是弄清楚他为什么走：价格、关系、交付，还是他自己内部换了人。原因不同，动作完全不同。

先判断值不值得争：这个客户的利润、占你收入的比例、争回来要付出的代价。有些客户走了对你反而是解脱，有些走了会断掉一条现金线。

多数情况下，正确的动作是三件事同时做：坦率地做一次不带压力的复盘谈话，立即补上收入缺口的第二来源，以及修好让他走掉的那个真实原因。

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1. 用降价把他求回来

   他如果是因为价格走的，降价只是延迟下一次被挖；如果不是因为价格，降价等于承认你之前多收了他的钱。

2. 把责任推给销售

   大客户离开通常是交付、响应或关系上的累积，销售只是最后知道的人。追责会让下一个客户的问题更晚被上报。

3. 攻击对手

   在客户面前贬低挖他的对手，会让客户觉得自己做了蠢事。没有人会为了证明自己蠢而回来。

4. 假装没事

   不做复盘，不改流程，只是去找下一个客户。同样的原因会带走下一个大客户。

1. 他走的真实原因

   找一个他愿意说真话的人，问一次不带挽留目的的问题。答案通常是响应慢、交付出过事、对接人换了、或者对手给了一个他无法拒绝的条件。

2. 这单值不值得争

   算利润，不算收入。占用了大量资源却利润很薄的客户，走了是解脱。利润好、关系好的客户才值得争回来。

3. 收入缺口的暴露面

   这个客户占你收入的比例是多少，走了之后现金能撑几个月，有没有第二个来源可以补。这决定你有多少时间修问题。

1. 他是因为交付或响应出过问题走的

   这是你的错，也是最容易修的原因。先把问题修好，再让他知道修好了，不要求他回来，给他一个半年后重新评估的理由。同时把这个修复用在所有其他客户身上。

2. 他是因为对手给了更好的条件走的

   先弄清楚那个条件是价格还是绑定。如果对手是靠亏本抢客户，不要跟，等对手的条件到期时再谈。如果对手的条件你根本给不了，坦率祝他好，保持关系，把资源转向补位。

3. 他是因为对接人换了或内部政治走的

   这不是你能修的，也不是你的错。保持和原来对接人的关系，找到新对接人真正关心的事，用半年时间重新建立一个入口。同时接受这一单短期回不来。

1. 把情况告诉军师：哪个客户走了、占你收入多少、你知道的原因、对手给了什么。

2. 军师会先帮你分开三件事：该不该争、怎么补收入缺口、要修什么根因，每件事各自判断。

3. 结束时得到一张行动卡：本周的一个动作，通常是一次复盘谈话或一个补位客户的名单，以及一个什么情况下就停止挽回的边界。

1. 大客户走了，应该马上联系他挽留吗？

   应该联系，但不是挽留。第一次联系只做一件事：了解他为什么走。带着挽留目的的谈话，对方会说客气话，你得不到真实原因。

2. 要不要降价把客户争回来？

   只在他明确是因为价格走、而且你的成本结构允许时才考虑，并且要绑定合同期限。否则降价只是把问题推迟到下一次被挖。

3. 一个大客户占收入 40%，走了怎么办？

   先算现金能撑几个月，立刻启动补位，同时谈账期减少流出。这次之后，把单一客户占比控制在你能承受的范围内，这比争回他更重要。

4. 怎样防止下一个大客户被挖？

   把这次的真实原因修好，并在所有大客户身上做一次同样的检查：响应时间、交付记录、对接人关系。被挖走的从来不是最满意的客户。

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