大客戶被對手挖走了怎麼辦

大客戶被挖走的當天，最該做的不是打電話求他回來，而是弄清楚他為什麼走：價格、關係、交付，還是他自己內部換了人。原因不同，動作完全不同。

先判斷值不值得爭：這個客戶的利潤、占你營收的比例、爭回來要付出的代價。有些客戶走了對你反而是解脫，有些走了會斷掉一條現金線。

多數情況下，正確的動作是三件事同時做：坦率地做一次不帶壓力的復盤談話，立即補上營收缺口的第二來源，以及修好讓他走掉的那個真實原因。

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1. 用降價把他求回來

   他如果是因為價格走的，降價只是延後下一次被挖；如果不是因為價格，降價等於承認你之前多收了他的錢。

2. 把責任推給業務

   大客戶離開通常是交付、回應或關係上的累積，業務只是最後知道的人。追究責任會讓下一個客戶的問題更晚被通報。

3. 攻擊對手

   在客戶面前貶低挖他的對手，會讓客戶覺得自己做了蠢事。沒有人會為了證明自己蠢而回來。

4. 假裝沒事

   不做復盤，不改流程，只是去找下一個客戶。同樣的原因會帶走下一個大客戶。

1. 他走的真實原因

   找一個他願意說真話的人，問一次不帶挽留目的的問題。答案通常是回應慢、交付出過事、對接窗口換了，或者對手給了一個他無法拒絕的條件。

2. 這單值不值得爭

   算利潤，不算營收。占用大量資源卻利潤很薄的客戶，走了是解脫。利潤好、關係好的客戶才值得爭回來。

3. 營收缺口的暴露面

   這個客戶占你營收的比例是多少，走了之後現金能撐幾個月，有沒有第二個來源可以補。這決定你有多少時間修問題。

1. 他是因為交付或回應出過問題走的

   這是你的錯，也是最容易修的原因。先把問題修好，再讓他知道修好了，不要求他回來，給他一個半年後重新評估的理由。同時把這個修復用在所有其他客戶身上。

2. 他是因為對手給了更好的條件走的

   先弄清楚那個條件是價格還是綁定。如果對手是靠虧本搶客戶，不要跟，等對手的條件到期時再談。如果對手的條件你根本給不了，坦率祝他好，保持關係，把資源轉向補位。

3. 他是因為對接窗口換了或內部政治走的

   這不是你能修的，也不是你的錯。保持和原來窗口的關係，找到新窗口真正關心的事，用半年時間重新建立一個入口。同時接受這一單短期回不來。

1. 把情況告訴軍師：哪個客戶走了、占你營收多少、你知道的原因、對手給了什麼。

2. 軍師會先幫你分開三件事：該不該爭、怎麼補營收缺口、要修什麼根因，每件事各自判斷。

3. 結束時得到一張行動卡：本週的一個動作，通常是一次復盤談話或一份補位客戶名單，以及一個什麼情況下就停止挽回的邊界。

1. 大客戶走了，應該馬上聯絡他挽留嗎？

   應該聯絡，但不是挽留。第一次聯絡只做一件事：了解他為什麼走。帶著挽留目的的談話，對方會說客氣話，你得不到真實原因。

2. 要不要降價把客戶爭回來？

   只在他明確是因為價格走、而且你的成本結構允許時才考慮，並且要綁定合約期限。否則降價只是把問題推遲到下一次被挖。

3. 一個大客戶占營收 40%，走了怎麼辦？

   先算現金能撐幾個月，立刻啟動補位，同時談帳期減少流出。這次之後，把單一客戶占比控制在你能承受的範圍內，這比爭回他更重要。

4. 怎樣防止下一個大客戶被挖？

   把這次的真實原因修好，並在所有大客戶身上做一次同樣的檢查：回應時間、交付紀錄、窗口關係。被挖走的從來不是最滿意的客戶。

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