ネガティブな報道が出たとき、どう対応するか

報道が出た最初の数時間でやることは二つだ。記事を一文ずつ、事実、一部事実、誤り、の三つに分けること。そして唯一の発言者を決めること。それまでは社内の誰も外に向けて発言しない。

判断の順序は、拡散がまだ広がっているか頭打ちか、規制当局、顧客、一般のどの層が反応しているか、誤りの部分を証明できる証拠が手元にあるか、だ。

多くの場合、事実の部分を公に認めて是正の期限を示し、誤りの部分は証拠で訂正を求めることが、全面否定や全面沈黙よりも拡散を止める。

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1. 全面否定する

   記事に一文でも事実があれば全面否定は崩れ、その一文がより重く見える。

2. 記者やメディアを攻撃する

   話題を出来事そのものから、あなたとメディアの対立に移す。ほぼ必ず二本目の記事を呼ぶ。

3. 社内がばらばらに答える

   社員がSNSで会社を弁護し、営業が顧客ごとに違う説明を送る。矛盾した説明は記事そのものより傷になる。

4. 黙って過ぎるのを待つ

   顧客の利益や規制に関わる報道なら、沈黙は黙認と読まれる。拡散が頭打ちで利害関係者に関わらないときだけ、沈黙が選択肢になる。

1. 拡散の曲線

   共有数と検索数が上昇中か、横ばいか、下降中か。上昇期は速く答える。下降期に答えると、かえって再燃させることがある。

2. 反応している相手

   顧客が聞いているのか、規制当局が聞いているのか、傍観者が話しているだけか。相手が違えば、回答の経路も内容もまったく違う。顧客には一対一、当局には書面だ。

3. 証拠

   誤りの部分について、契約、記録、第三者の証明を出せるか。証拠のない釈明は、もう一つの言い分にすぎない。

1. 報道がおおむね事実である

   確認した当日に認め、すでに取った是正策と次の期限を示す。動機を説明せず、個人に責任を押しつけない。以後は進捗を自ら報告し、二本目の記事が改善しか書けないようにする。

2. 一部は事実だが、要点が誤っている

   まず事実の部分を認め、次に書面でメディアに証拠を提出して誤りの訂正を求め、同じ説明を影響を受ける顧客にも送る。SNSで一つずつ論争しない。

3. 誤りで、明らかな偏りがある

   短く事実だけを述べ、証拠を添えた声明を一度で出し、追加しない。メディアに書面で訂正を求め、法的手段を残す。背後の動機を公に推測しない。

1. 記事の内容、事実と誤りだと考える部分、いま誰が問い合わせてきているかを軍師に伝える。

2. 軍師はまず記事を三つに分け、それぞれの回答相手、経路、証拠を並べ、いまが回答の時期か様子見の時期かを判断する。

3. 最後に今日の行動カードが残る。誰が、いつ、誰に、何を言うか。そしてどの状況になったら法的手続きにエスカレーションするかの合図。

1. ネガティブな報道が出たら必ず回答すべきか？

   反応している相手による。顧客の利益、規制、安全に関わるなら必ず回答する。傍観者の議論だけで拡散が頭打ちなら公には答えなくてよいが、聞かれたときの説明は社内で用意しておく。

2. メディアに記事の削除を求められるか？

   誤りの部分の訂正は求められる。削除の要求はほぼ受け入れられず、要求そのものが新しい話題になる。目標は記事を消すことではなく、訂正とあなたの説明の追加だ。

3. 社員に聞かれたら何と言うか？

   外に答える前に社内に説明する。何が起きたか、会社が何をしているか、社員は外に発言しないこと。社員が会社ではなく報道から知るのは、第二の危機の始まりだ。

4. 報道が顧客の更新に影響しそうなときは？

   影響を受ける顧客には一対一で、顧客がよく知る担当者が出て、事実と是正策を説明する。公の声明は一般向けであり、顧客が必要とするのは自分に向けた説明だ。

このページは判断の順序を扱うもので、法務や広報の専門的助言ではない。名誉毀損、規制当局の調査、人身の安全に関わる場合は、直ちに弁護士に相談するか関係機関に連絡すること。