負面新聞出來了，怎麼應對

負面報導出來的頭幾個小時，先做兩件事：把報導逐句拆成屬實、部分屬實、失實三類，並指定唯一的發言人。在這之前，公司裡任何人都不要對外表態。

判斷順序是：這篇報導的傳播還在擴大還是已經見頂，它觸發的是主管機關、客戶還是大眾中的哪一群人，你手上有沒有能證明失實部分的證據。

多數情況下，對屬實的部分公開承認並給出補救時間表，對失實的部分用證據要求更正，比整體否認或整體沉默都更能止住擴散。

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1. 整體否認

   報導裡只要有一句是真的，整體否認就會被拆穿，而且讓真的那一句顯得更嚴重。

2. 攻擊記者或媒體

   把話題從事件本身轉到你和媒體的對立上，幾乎總會引來第二篇報導。

3. 內部各自回應

   員工在社群媒體上替公司辯解，業務給客戶發各自版本的解釋，矛盾的說法比報導本身更傷。

4. 沉默等它過去

   如果報導涉及客戶利益或主管機關，沉默會被解讀為默認。只有傳播已經見頂且不涉及利害關係人時，沉默才是選項。

1. 傳播曲線

   轉發量和搜尋量是在上升、持平還是下降。上升期回應要快，下降期回應可能反而把它重新推起來。

2. 觸發的對象

   客戶在問、主管機關在問，還是只有旁觀者在議論。對象不同，回應的管道和內容完全不同：客戶要一對一，主管機關要書面。

3. 證據

   對失實的部分，你有沒有合約、紀錄、第三方證明能拿出來。沒有證據的澄清只是另一種說法。

1. 報導基本屬實

   在核實後的當天承認，說明已經採取的補救和下一步時間表，不解釋動機、不推給個人。之後每一次進展主動通報，讓第二篇報導只能寫你在改。

2. 報導部分屬實，關鍵處失實

   先承認屬實的部分，再以書面向媒體提交證據要求更正失實部分，同時把同一份說明發給受影響的客戶。不在社群媒體上逐條辯論。

3. 報導失實且帶有明顯傾向

   發布一份簡短、只陳述事實、附證據的聲明，一次說完，不追加。對媒體提出書面更正要求，並保留法律途徑；不公開猜測背後動機。

1. 把報導的內容、你認為屬實和失實的部分、目前誰在問你，告訴軍師。

2. 軍師會先幫你把報導拆成三類，列出每一類的回應對象、管道和證據，再判斷現在是回應期還是觀望期。

3. 結束時得到今天的行動卡：誰在什麼時候對誰說什麼，以及什麼情況出現就升級到法律程序的訊號。

1. 負面報導出來後一定要回應嗎？

   看它觸發的對象。涉及客戶利益、主管機關或安全的必須回應；只是旁觀者議論且傳播已見頂的，可以不公開回應，但內部要準備好口徑以備被問到。

2. 可以要求媒體下架報導嗎？

   可以要求更正失實部分，下架的要求幾乎不會被接受，而且提出這個要求本身會成為新的話題。目標是更正和補充你的說明，而不是讓報導消失。

3. 員工問起來怎麼說？

   在對外回應之前先對內說明：發生了什麼、公司在做什麼、員工不要對外表態。員工從報導而不是從公司得知消息，是第二個危機的開端。

4. 報導會影響客戶續約怎麼辦？

   受影響的客戶要一對一溝通，由他們熟悉的負責人出面，說明事實和補救。公開聲明面向大眾，客戶需要的是針對他們自己的解釋。

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