產品出了重大品質問題，怎麼處理

重大品質問題的第一個判斷只有一個：會不會傷人。只要有可能，先停售、先通知，再討論成本和責任。

判斷順序是：問題出在哪個批次和哪個環節，已經流到了哪些客戶手上，你能不能在問題擴散之前把它隔離住。

多數情況下，主動、早於客戶發現的通知和補救，比等客訴累積再處理，最終付出的代價更小，失去的信任也更少。

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1. 先算成本再決定通知

   涉及安全的問題，每延遲一天通知，都會在事後被算成明知不報。

2. 把問題定義得太窄

   只處理客訴上來的那幾件，不查同批次、同製程的其他產品，結果第二波客訴更大。

3. 內部先找責任人

   頭幾天開會追究是誰的錯，而不是追問問題範圍和隔離辦法。

4. 對客戶只道歉不給方案

   客戶需要知道怎麼辨識、怎麼退換、什麼時候拿到好的產品。空泛的道歉會激怒他們。

1. 安全性

   這個瑕疵在最壞情況下會造成什麼後果，有沒有已經發生的傷害或險情。這一條決定後面所有動作的速度。

2. 範圍

   受影響的批次、數量、流向。能否用批號或序號把問題產品和正常產品分開。

3. 根因線索

   問題來自設計、來料、製程還是運輸。不必在第一天查清根因，但要知道它是否還在繼續製造更多問題產品。

1. 涉及安全的瑕疵

   立刻停售停出貨，依主管機關要求啟動召回程序，公開通知客戶辨識方法和處理辦法。同時凍結同批次庫存，指定唯一的對外發言人。

2. 不涉及安全，但影響功能且範圍明確

   不必全面召回，用批號定向通知受影響客戶，提供免費更換或修復，並公布修復時間表。把方案做得比客戶預期更簡單。

3. 問題零星、根因不明

   先把客訴產品收回分析，同時抽檢在庫和在售產品。在根因查清前，對客戶說已知的事實和正在做的事，不承諾原因。

1. 把問題的表現、涉及批次、已經到了哪些客戶、有沒有安全風險告訴軍師，資料不全也沒關係。

2. 軍師會先把問題拆成止損、隔離、溝通、根因四條線，按安全性決定每條線的緊急程度。

3. 結束時得到一張行動卡：今天必須完成的動作，以及什麼訊號出現就從定向處理升級為全面召回。

1. 問題只有幾個客戶反映，需要通知所有客戶嗎？

   看能否隔離。如果能用批號確定受影響範圍，只通知該批次的客戶；如果範圍確定不了，寧可通知面大一些。通知不足的代價遠高於通知過度。

2. 什麼情況必須召回？

   涉及人身安全、違反強制標準，或主管機關要求時必須召回，並依當地的召回程序執行。功能性瑕疵可以定向修復，但要留下書面紀錄。

3. 要不要公開承認是我們的問題？

   對已經確認的事實要承認，對根因未查清的部分說正在查，不要猜。承認事實不等於承擔全部法律責任，這兩件事分開處理。

4. 品質事故之後怎麼挽回客戶？

   先把補救做完，再談挽回。客戶看的是你處理問題的速度和透明度，很多客戶在事故處理得當之後信任反而更高。

本頁討論判斷順序，不構成法律、品質管理或產品安全的專業建議。涉及人身安全的瑕疵必須遵守當地主管機關的召回規定，並立即聯絡相關機構。