《孙子兵法·军形篇》
先为不可胜
质量事故里的不可胜，是先把还在扩大的损失止住：停掉有问题的产线、隔离批次、通知客户。这些做到位之后，才有空间谈根因、谈恢复、谈挽回口碑。顺序反了，每一步都在给对手和舆论送机会。
先给结论
重大质量问题的第一个判断只有一个：会不会伤人。只要有可能，先停售、先通知，再讨论成本和责任。
判断顺序是：问题出在哪个批次和哪个环节，已经流到了哪些客户手里，你能不能在问题扩散之前把它隔离住。
多数情况下，主动、早于客户发现的通知和补救，比等投诉累积再处理，最终付出的代价更小，失去的信任也更少。
也在找: 产品质量事故怎么处理 · 产品出现严重质量问题怎么办 · 产品缺陷召回决策 · 批量质量问题应对
通常错在哪
先算成本再决定通知
涉及安全的问题，每延迟一天通知，都会在事后被算成明知不报。
把问题定义得太窄
只处理投诉上来的那几件，不查同批次、同工艺的其他产品，结果第二波投诉更大。
内部先找责任人
头几天开会追究是谁的错，而不是追问问题范围和隔离办法。
对客户只道歉不给方案
客户需要知道怎么鉴别、怎么退换、什么时候拿到好的产品。空泛的道歉会激怒他们。
动手前先看清三件事
安全性
这个缺陷在最坏情况下会造成什么后果，有没有已经发生的伤害或险情。这一条决定后面所有动作的速度。
范围
受影响的批次、数量、流向。能否用批号或序列号把问题产品和正常产品分开。
根因线索
问题来自设计、来料、工艺还是运输。不必在第一天查清根因，但要知道它是否还在继续制造更多问题产品。
孙子会先看什么
三种局面，三种走法
涉及安全的缺陷
立刻停售停发，按监管要求启动召回程序，公开通知客户鉴别方法和处理办法。同时冻结同批次库存，指定唯一的对外发言人。
不涉及安全，但影响功能且范围明确
不必全面召回，用批号定向通知受影响客户，提供免费更换或修复，并公布修复时间表。把方案做得比客户预期更简单。
问题零星、根因不明
先把投诉产品收回做分析，同时抽检在库和在售产品。在根因查清前，对客户说已知的事实和正在做的事，不承诺原因。
在 App 里怎么推演这件事
把问题的表现、涉及批次、已经到了哪些客户、有没有安全风险告诉军师，数据不全也没关系。
军师会先把问题拆成止损、隔离、沟通、根因四条线，按安全性决定每条线的紧急程度。
结束时得到一张行动卡：今天必须完成的动作，以及什么信号出现就从定向处理升级为全面召回。
官网只讲判断顺序。你的处境、对手和资源，在 App 里和军师一起推演。
下载 App，推演你的处境常见问题
问题只有几个客户反映，需要通知所有客户吗？
看能否隔离。如果能用批号确定受影响范围，只通知该批次的客户；如果范围确定不了，宁可通知面大一些。通知不足的代价远高于通知过度。
什么情况必须召回？
涉及人身安全、违反强制标准，或者监管机构要求时必须召回，并按当地的召回程序执行。功能性缺陷可以定向修复，但要留下书面记录。
要不要公开承认是我们的问题？
对已经确认的事实要承认，对根因未查清的部分说正在查，不要猜。承认事实不等于承担全部法律责任，这两件事分开处理。
质量事故之后怎么挽回客户？
先把补救做完，再谈挽回。客户看的是你处理问题的速度和透明度，很多客户在事故处理得当之后信任反而更高。
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边界
本页讨论判断顺序，不构成法律、质量管理或产品安全的专业建议。涉及人身安全的缺陷必须遵守当地监管机构的召回规定，并立即联系相关机构。