《孙子兵法·九地篇》
先夺其所爱
危机中对手先夺的是你的信任。孙子的思路是先守住不能丢的东西，也就是事实和口径的一致，再谈反击或恢复。把力气用在证明自己正确上，往往正是失去信任最快的方式。
先给结论
投诉发酵的头几个小时，最重要的不是证明自己没错，而是阻止损失继续扩大：把事实、发言人和决策节奏统一到一个人手里。
判断顺序是：这件事在通过哪条路径扩散，它是否属实，它触到了哪一群人的什么情绪。
多数发酵是处理方式引起的，而不是原始问题本身。一次真诚、具体、有时间表的回应，通常比任何辩解都更能止住扩散。
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通常错在哪
急着反驳
在事实没有查清之前公开辩解，一旦后来被证明有误，损失会翻倍。
多人多口径
客服、老板、销售各说各的，网友把矛盾的说法拼起来就是新的爆点。
删帖和压制
在多数平台上，删帖本身会成为第二波传播的素材。
只回应投诉者，不管围观者
真正决定走向的是围观者的判断，回应要面向他们。
动手前先看清三件事
扩散路径
它是在一个平台上被转发，还是已经被媒体或行业群接力。路径决定你要在哪里回应、多快回应。
事实核查
投诉的核心是否属实、有没有你不知道的内部处理过程。查清楚之前只说我们在核实，不说结论。
情绪触点
网友愤怒的是产品问题，还是被怠慢的感觉。后者更常见，也更容易用态度化解。
孙子会先看什么
三种局面，三种走法
投诉属实
在核实后的第一时间公开承认、说明补救和时间表，并直接联系投诉者。承认得越具体，围观者越容易停下来。
投诉部分属实，有误解
先承认属实的部分，再用事实而不是情绪澄清误解的部分。不要用但是把承认抹掉。
投诉不实、疑似恶意
不在公开场合争辩。发布一份简短、只陈述事实、带证据的声明，然后保留法律途径。争论会给对方免费流量。
在 App 里怎么推演这件事
把事情的经过、扩散到了哪里、你目前知道的事实告诉军师，即使还不完整。
军师会先帮你分清止损和反击两件事，列出现在必须封住的传播路径，以及在事实查清之前不该说的话。
结束时得到一份今天的动作清单：谁来发言、说什么、什么时候发、什么情况下升级。
官网只讲判断顺序。你的处境、对手和资源，在 App 里和军师一起推演。
下载 App，推演你的处境常见问题
投诉发酵后，多久之内必须回应？
第一次回应最好在几小时之内，但第一次回应可以只说已经看到、正在核实、几点之前给出说明。速度重要，但不要用速度换准确。
应该老板亲自出面还是客服回应？
看规模。局部投诉由负责人回应就够；一旦被媒体或行业广泛转发，需要更高层级出面，这本身就是一种态度。
要不要联系投诉者私下解决？
要，而且要同时做。公开回应面向围观者，私下沟通面向投诉者。只做私下沟通，围观者会认为你在私了压事。
如果投诉是竞争对手在背后推动怎么办？
即使如此，回应的对象仍然是围观者。先把事实说清楚，再考虑是否取证追究。公开指责对手在幕后，通常会让你显得在转移话题。
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边界
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