製品に重大な品質問題が出たとき、どう対処するか

重大な品質問題で最初に判断することは一つしかない。人を傷つける可能性があるか。可能性があるなら、まず販売を止め、まず通知し、コストと責任の話はその後だ。

判断の順序は、どのロットのどの工程で起きたか、すでにどの顧客の手に渡っているか、広がる前に隔離できるか、だ。

多くの場合、顧客が気づく前に自ら通知して是正するほうが、苦情が積み上がってから対処するより、最終的な代償は小さく、失う信頼も少ない。

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1. コストを計算してから通知を決める

   安全に関わる問題では、通知が一日遅れるごとに、後から知っていて報告しなかったと数えられる。

2. 問題を狭く定義する

   苦情が上がった数件だけを処理し、同じロットや同じ工程の他の製品を調べない。結果として第二波の苦情が大きくなる。

3. 社内で先に責任者を探す

   最初の数日を誰のせいかの会議に使い、問題の範囲と隔離方法を問わない。

4. 顧客に謝るだけで案を示さない

   顧客が知りたいのは、見分け方、返品交換の方法、正常品がいつ届くかだ。中身のない謝罪は怒りを招く。

1. 安全性

   この欠陥が最悪の場合どんな結果を招くか、すでに起きた被害や危険はあるか。この一点が、以後のすべての動きの速さを決める。

2. 範囲

   影響を受けるロット、数量、流通先。ロット番号やシリアル番号で問題品と正常品を分けられるか。

3. 原因の手がかり

   設計、材料、工程、輸送のどこから来たか。初日に原因を突き止める必要はないが、いまも問題品を作り続けているかどうかは知る必要がある。

1. 安全に関わる欠陥

   直ちに販売と出荷を止め、規制当局の要件に従ってリコール手続きを始め、顧客に見分け方と対処法を公に通知する。同時に同ロットの在庫を凍結し、対外的な発言者を一人に決める。

2. 安全には関わらないが、機能に影響し範囲が明確

   全面リコールは不要だ。ロット番号で影響を受ける顧客に限定して通知し、無償交換または修理を提供し、修理の期限を公表する。顧客の予想より簡単な手続きにする。

3. 散発的で原因が不明

   苦情品を回収して分析し、同時に在庫と販売中の製品を抜き取り検査する。原因が分かるまで、顧客には分かっている事実と進めていることを伝え、原因を約束しない。

1. 問題の症状、関係するロット、すでに渡った顧客、安全リスクの有無を軍師に伝える。データが揃っていなくてよい。

2. 軍師はまず問題を、止血、隔離、伝達、原因、の四本の線に分け、安全性に応じてそれぞれの緊急度を決める。

3. 最後に行動カードが残る。今日中に終えるべき動きと、どの合図が出たら限定対応から全面リコールに切り替えるか。

1. 数人の顧客しか報告していないのに、全顧客に通知すべきか？

   隔離できるかによる。ロット番号で影響範囲を特定できるなら、そのロットの顧客だけに通知する。範囲を特定できないなら、通知範囲は広めにする。通知不足の代償は通知過多よりはるかに大きい。

2. どんな場合にリコールが必須か？

   人身の安全に関わる、強制規格に違反する、規制当局が求める、のいずれかならリコールが必須で、現地のリコール手続きに従う。機能上の欠陥は限定修理でよいが、書面の記録を残す。

3. 自社の問題だと公に認めるべきか？

   確認済みの事実は認め、原因が未確認の部分は調査中と言い、推測しない。事実を認めることと法的責任をすべて負うことは別で、分けて扱う。

4. 品質事故の後、顧客をどう取り戻すか？

   是正を終えてから取り戻しの話をする。顧客が見るのは問題処理の速さと透明性で、事故対応が適切だった後に信頼がむしろ高まる顧客は多い。

このページは判断の順序を扱うもので、法務、品質管理、製品安全の専門的助言ではない。人身の安全に関わる欠陥は、現地の規制当局のリコール規定に従い、直ちに関係機関に連絡すること。